Вирішення конфлікту на роботі: ефективні способи та їхні особливості

Вирішення конфлікту на роботі – завдання насамперед керівника. Однак вирішити його не так просто. Необхідно звернути увагу на низку важливих моментів: предмет сварки, учасників суперечки, їхні мотиви тощо.

Сьогодні розглянемо, як вирішити конфліктну ситуацію всередині колективу. Сварки з конкурентами та партнерами залишимо на потім – спочатку розберемося, що відбувається всередині вашої “держави” і як навести там лад.

Природа конфліктів на роботі

У перекладі з латині conflictus означає “зіткнення”. Конфліктом називають ситуацію зіткнення протилежних точок зору, інтересів або суджень. Часто вона викликає у людей, які конфліктують, негативні емоційні переживання.

На робочому місці спірні питання виникають досить часто. Переродження їх у конфлікт відбувається через зіткнення інтересів співробітників. Наприклад, підлеглий вважає, що керівник незаслужено принижує його на посаді та платить несправедливу зарплату. Або між учителями в школі виникає суперечка з приводу правильності застосування певної виховної методики.

Або співробітник не згоден із рішенням адміністрації покласти на нього додаткові обов’язки. Усі ці ситуації потенційно здатні викликати зіткнення. Вирішення конфліктів на роботі має важливе значення.

Виділяють різні види колізій. Наприклад, конфлікти між групами людей: начальниками і підлеглими, трудоголіками і ледарями, новаторами і консерваторами. Це так звані міжгрупові зіткнення. Вони мають значний руйнівний вплив.

Ще один вид – внутрішні конфлікти – виникає в конкретної людини. Для прикладу можна навести ситуацію, коли співробітник уже підписав заяву на відпустку і зібрав валізи, а на роботі виникає необхідність його особистої присутності.

Кожен конфлікт характеризується певними параметрами: причини (об’єкти), дійові особи (суб’єкти), учасники (головні та непрямі). При цьому в процесі розвитку конфлікту останні можуть мінятися ролями.

Деструктивність і конструктивність також є характеристиками протистоянь. Деструктивні конфлікти ведуть до руйнування. Конструктивний результат є кращим.

Потрапляючи в конфліктну ситуацію, людина починає діяти звичним для себе способом, обираючи знайомі стратегії. Якщо йдеться про управління конфліктом, потрібно вміти розуміти тактику поведінки та цілі учасників зіткнення, а також бути здатним коригувати власну лінію поведінки.

3 види конфліктів на роботі

Між людиною і людиною

Цей вид конфліктів належить до числа найпоширеніших на роботі. Важко підібрати такий колектив, який вирізнятиметься монолітністю. І хоча під час підбору кадрів на вакантні місця або при створенні нового відділу співробітники HR прагнуть враховувати особистісні особливості, все одно на перших порах притирання трапляються.

Якщо в суперечку вступають керівник і підлеглий, то, найімовірніше, їхні позиції однозначні. Начальник чекає від співробітника більшої старанності у виконанні службових обов’язків, а підлеглий вбачає в цих вимогах деспотичність і упереджене до себе ставлення.

Якщо має місце конфлікт між колегами (горизонтальний), то причина може бути в особистій неприязні або конкуренції. Іноді сварки виникають і з менш значущих причин. Наприклад, два співробітники ділять одне робоче місце, при цьому в кожного з них різні поняття про порядок і чистоту.

Між особистістю і групою

Новий співробітник може не знайти відразу спільної мови з колективом. Якщо новачок прийшов на позицію керівника і має сильний характер, то у нього є всі шанси переломити колектив і схилити його на свій бік. Ті, хто не зможе прийняти нового начальника, змушені будуть або перейти в інший відділ, або звільнитися.

Якщо ж новачок прийшов на посаду рядового співробітника, то для нього стане великою неприємністю протистояння колективу. Тут варіантів розвитку подій два: або швидке звільнення, або робота над собою і поступове входження в колектив. Другий варіант під силу тільки стійкій і терплячій людині, оскільки процес буде кропітким і тривалим.

Між групами в колективі

Здоровий мікроклімат у компанії накладає свій відбиток і на робочі колективи. Зазвичай вони вирізняються достатньою монолітністю, тобто співробітники об’єднані спільними цінностями та цілями і злагоджено виконують роботу.

Звичайно, і тут можуть мати місце особисті антипатії, але на праці вони не позначаються. А ось коли колектив роздроблений усередині себе на групи за інтересами, і ці угруповання налаштовані одне до одного негативно або навіть ворогують – тут уже виникають міжгрупові конфлікти.

Основні причини виникнення конфліктів на роботі

• Недосконала організація роботи.

Непрозорість і заплутаність робочих процесів стає однією з причин, що провокують виникнення конфліктів. За даними дослідження компанії HeadHunter 44 % опитаних підтвердили, що помилки в організації роботи та складнощі в побудові комунікацій призводять до необхідності вирішення конфліктів на роботі. Чітко вибудувані бізнес-процеси дають можливість працювати злагоджено і не породжують плутанини.

• Неясне коло обов’язків.

У кожного співробітника має бути чітке уявлення про зону своєї відповідальності та коло виконуваних обов’язків. Якщо керівник формулює завдання розпливчасто, на ходу перебудовує послідовність виконання, не може чітко розподілити обов’язки між підлеглими – це стає причиною виникнення конфліктів.

• Відносини між співробітниками.

Функція будь-якого співробітника на робочому місці – виконувати свої посадові обов’язки. Однак люди скрізь залишаються людьми, вони спілкуються між собою, складають власну думку, яка може не збігатися з точкою зору інших. Тому протистояння між співробітниками з особистих питань у робочому колективі також можливе.

Жоден керівник не може вимагати від підлеглих виключно дружнього спілкування. Однак його завданням є зробити так, щоб особисті розбіжності не заважали робочим процесам. Для розв’язання конфліктів на роботі хорошим методом є підвищення залученості колективу та його згуртування.

• Особливості поведінки співробітників.

Ненормативна поведінка – перехід на особистості, образи, скандали – не може допускатися в робочому середовищі. Навіть якщо людина правильно оцінює ситуацію, що склалася, і її позиція правильна, не можна давати волю емоціям. По-перше, це неприпустимо у зв’язку з нормами професійної етики, а по-друге, подібна поведінка ще більше поглиблює і розширює конфлікт.

Вирішення конфліктів на роботі: приклади та поради психологів

Ситуація: конфлікт із начальником

Світлана живе в маленькому провінційному місті. Кілька років тому їй вдалося влаштуватися бухгалтером у відому і стабільну організацію. Жінка дуже раділа, що їй вдалося пройти конкурс і обійняти цю посаду. Роботою вона була задоволена, все в неї виходило. Але півроку тому в колективі відбулися перестановки, і місце головного бухгалтера зайняв новий співробітник.

“Я вже постійно чекаю зауважень і прочухана. Коли на телефоні висвічується виклик від головного бухгалтера – мене кидає в холодний піт. Я таке задоволення раніше отримувала від своєї роботи, а зараз уже просто змушую себе туди йти. Погано те, що в моєму місті не так багато гідних варіантів, щоб змінити роботу”.

Рекомендація психолога: вибір керівником неекологічної маніпуляції як провідного виду ділової комунікації є показником недостатньо розвинених у нього гнучких навичок і низького емоційного інтелекту. Підлеглі постійно почуватимуться некомфортно в ситуації, коли керівник, користуючись своїм вищим становищем, дозволяє собі, не стримуючись, демонструвати емоції.

Такий стиль комунікації призведе до погіршення атмосфери в колективі та негативно вплине на самооцінку співробітників і на ефективність виконуваної ними роботи. Емоційне напруження призведе до вигорання. Конфлікти виливатимуться в прилюдні скандали і демонстративні звільнення.

Світлані варто переключитися на розвиток власного емоційного інтелекту. Їй потрібно навчитися розпізнавати маніпуляції й оволодіти прийомами для їхнього відбиття, а також намагатися виходити з-під впливу нездорового стилю спілкування керівника.

Якщо Світлані вдасться вибудувати й утримувати професійні кордони, це стане значним кроком на шляху до зменшення впливу на неї начальника. У разі невдачі у виведенні стосунків у коректну ділову комунікацію їй усе ж доведеться зайнятися пошуком для себе нового місця роботи.

Ситуація: недружній колектив

Ольга вийшла на колишнє місце роботи після декрету і виявила, що колектив відділу здебільшого змінився. Хтось знайшов інше місце і звільнився, комусь звільнитися допомогли і замінили новими. Оля була сповнена рішучості долучитися до роботи і якомога швидше надолужити згаяне.

“Я намагалася влитися і в роботу, і в колектив. Брала додому інструкції, вивчала, щоб не витрачати на читання час на роботі. Через три місяці попросила керівника оцінити мою роботу, і вона сказала, що в мене все чудово виходить.

Я переконалася, що рухаюся у правильному напрямку і продовжила в тому ж дусі. Але через місяць почала помічати, що в колективі висить якась напруга. Колеги все частіше “забували” запросити мене на обід. Ми могли разом обговорювати якусь проблему, а потім на загальних зборах мої ідеї подавали як “Іринині” або “Свєтіні”.

Рекомендація психолога: у жіночих колективах часто трапляється така ситуація, коли виникає неявна конкурентна боротьба між колегами з тіньовим лідером. Вирішення такого прихованого конфлікту на роботі стане непростим завданням. Якщо виникли такі підозри, потрібно спершу делікатно це з’ясувати і поговорити з колегами та керівником. При отриманні чіткої впевненості варто вступити у відкритий діалог із неформальним лідером у присутності керівника.

Ользі варто навчитися правил відкритої конфронтації та здатності конкурувати. Добре б попрацювати над адекватністю самооцінки та здоровим его. Важливо вміти виявляти в комунікації риси пасивної агресії і не боятися на неї реагувати. Можна вести конфлікти екологічно, при цьому ефективно захищаючи свій професійний імідж.

Якщо цю ситуацію пустити на самоплив, постраждає самооцінка Ольги. Стосунки з колегами погіршуватимуться, відбудеться знецінення власних професійних навичок. У результаті справа, найімовірніше, закінчиться звільненням за власним бажанням.

Ситуація: під тиском клієнта

Олег працював проєктним менеджером. Один серйозний проєкт він вів близько року. За цей час змінився керівник, який співпрацював з Олегом з боку замовника. На місце колишнього начальника прийшла людина з неприкритими амбіціями і явним бажанням вислужитися. Стосовно Олега він одразу зайняв позицію господаря, спілкування став будувати гордовито, з найменшого питання відволікав від роботи, не спромагаючись застосувати хоч невелике зусилля, щоб розібратися самостійно.

Після завершення проекту Олег попросив підписати акт виконаних робіт. На що отримав відповідь: “Мені потрібно, щоб ви ще кілька місяців на мене попрацювали. Після цього закриємо акти”. Хоча об’єктивних причин для непідписання не було, оскільки всі роботи за проєктом уже було завершено.

Олег перебував у розгубленості. Він не хотів іти на конфлікт, але розумів, що, мабуть, без цього ситуація не вирішиться. Ще він побоювався ймовірності втратити перспективного клієнта, з яким вони успішно працювали кілька років.

Рекомендація психолога: у цьому випадку керівний співробітник з боку клієнта використовує маніпуляцію з метою підвищення власної значущості. Він застосовує методи тиску для демонстрації влади. Емоційний конфлікт тут може спровокувати загострення ситуації, коли керівник збільшить натиск і показуватиме, що саме його персона є важливішою.

Олегу потрібно розвивати свою впевненість і вміння вести переговори із застосуванням саморегуляції. Контроль емоцій допоможе не піддатися маніпуляціям. Якщо Олегу вдасться провести з клієнтом холоднокровний дипломатичний діалог, він зможе домогтися своєї мети. Тим паче що йому є чим підкріпити свої слова, – нагадуванням про існування початкових домовленостей і фактів. Якщо знадобиться, можна залучити й інших співробітників із команди клієнта.

Просте вирішення конфліктів на роботі

• Якщо ви потрапили в складну ситуацію на роботі, то не поспішайте одразу кидатися в з’ясування стосунків і доводити свою правоту. Спочатку проконсультуйтеся з експертом – психологом, кар’єрним консультантом, коучем. У момент конфлікту людина переживає яскраві почуття, викликані викидом гормонів у стресовій ситуації. На емоціях прийняти усвідомлене зважене рішення неможливо. Спонтанна реакція може сприяти поглибленню конфлікту, але не його вирішенню.
• Намагайтеся зберігати нейтральність і ввічливість у складних ситуаціях, не переходьте на особистості. Вас можуть свідомо намагатися розпалити і викликати на емоції. Якщо ви відчуваєте, що запитання заводять у глухий кут, ви починаєте нервувати і готові вступити в суперечку – візьміть паузу. “Мені потрібен час, щоб подумати над цим непростим питанням. Я постараюся якнайшвидше перевірити інформацію і повернутися з відповіддю”.
• Не обговорюйте третіх осіб. Ситуацію можуть розкручувати таким чином, щоб спровокувати вас висловитися щодо когось із колег. Уникайте цього, оскільки цю інформацію потім можуть використати проти вас.

Наостанок ще одна рекомендація: якщо на роботі склалася непроста ситуація, яку вам не вдається вирішити самостійно, постарайтеся знайти посередника.